员。

    一开始公司觉得戴明博士的建议有些奇怪，难道把职位头衔改一改就能把问题解决?难道就做这么一个简单的动作便可以了?可是没有多久绩效就出现了，当那些司机的头衔改为技术员之后不到三十天，先前万分之六的送错率一下子便下降到了万分之一以下，也就是说从此那家公司一年可以节省下二十五万美元。

    这个例子说明了一个基本的事实，字眼的转换不管是用在个人身上或企业整体上都有相同的效果。我之所以自创丁一个I!的新名词，而不直接从日本人那里套用改善这个名词，其目的就在于让国人在心目中建立起、持久面不懈地改善的理念；一旦当大家开始不断使用这个字以后，它便会在各位的心里渐渐产生作用，至于具有实质的意义并影响到我们的意念。英文就有不断创出新字眼的本领，如果你常常翻阅最新版的字典，便会发现有许多新字出现，它们都衍生于外国或某些群体所特用的语言。这些新字在初看时可能对我们产生不了多大的作用，可是随着时光的流转，对我们的影响会日渐增加，最后便成为只要一提起来便会大大影响我们情绪的字眼了。

    软化会造成他人痛苦的用字

    我们不能轻视字眼对我们或其他人所造成的情绪影响，因此如何善用我所谓的强化性字眼和软化性字眼乃是大家所应注意的一件事，这会使我们在与他人相处时，不管是和异性谈情说爱或是和别人洽谈生意，可以更精确地把自己的心意表达出来。

    数年前我的事业正逢难处，不时我会找有关的人表达出心中的不满，当他们来到我面前时，我不是说道：我实在很恼火。便是：我实在很为这件事担心。各位可以想想看这么说的后果，往往会激起那些人强烈的抗辩或不痛快，事实上我并无意挑起这样的反应，可是这样的说话方式必然会让员工们拿出护卫自己的态度，结果弄坏了大家的心情，更无心去寻求解决眼前问题的答案。

    当我了解了字眼的威力时，从此便改变了说话的方式，哪怕是真的对某件事感到很忧心，但我可不会像以前那样说，而改口道：我对那件事稍微关切，不知道你是不是能帮得上忙?这种说法首先便能降低我的情绪反应，其次还能有助于我和当事人之间的沟通。何以见得呢？因为、关切和担忧是两个不同程度的字眼，如果你说你很担忧某件事的进展，在对方的心里便会以为你怀疑他办这件事的能力，然而当你改用关切这个字眼便软化了你的口气，同时再加上稍微就更软化了。像这样软化自己说话的口气；不仅能使对方不起疑心病