视觉所收到的基本资料都相同，但是我们所留意的面孔却不尽相同。正如心理学家所说的，我们做了选择性的观察。即使在理论上应该是最客观的科学家，也无法绝对客观地观察这个世界，爱因斯坦说：我们的理论决定了观测的结果。多少年来，物理学家进行了许多与古典物理学冲突的实验，虽然还没有人真正看过这些实验最后提供的数据，但是像量子力学与相对论等理论已经造成二十世纪的物理学大革命。

    心智模式影响我们认知的方式，在管理上同样的重要。几十年以来，底特律三大汽车公司相信人们购买汽车所考虑的是式样，而不是品质或可靠性。由这些汽车制造业者搜集的证据来判断，他们是对的；调查结果一致显示美国消费者对式样的关切高于品质。然而德国和日本汽车制造业者，慢慢地教育了美国消费者品质与式样并重的好处，使美国消费者的偏好逐渐改变，结果这两国在美国汽车市场的占有率，从接近零提高为1983年的38％。根据管理顾问米特罗夫（IanMitroff）的看法，这些关于式样的信念，是通用汽车成功的原则，也是最初普遍被接受的假设：

    ●通用的事业是以获取利益为首要。

    ●汽车是地位的象征，所以式样比品质重要。

    ●美国的汽车市场不受世界其他市场的影响。

    ●工人对于生产力或产品的品质没有重大的影响。

    ●坚信企业的分工，与功能导向的组织结构。

    米特罗夫分析，这些原则多年来对这个产业一直很管用。但是汽车产业把这些原则当作在任何时候都会成功的神奇公式，最后却发现它只在有限的时段内有效。

    检视心智模式

    心智模式的问题不在于它的对或错，而在于不了解它是一种简化了的假设，以及它常隐藏在人们的心中不易被察觉与检视。底特律汽车制造业者不会说我们有一个假设所有的人都在乎式样的心智模式。他们说所有人都在乎式样。因为他们一直未觉察自己的心智模式，所以这些模式一直未受到检机。因为未受到检视，这些模式也就一直没有改变。当这个世界改变了，底特律的心智模式与真实情况之间的差距拉大，导致反效果的行动。如底特律汽车制造业者所显示的，整个产业可能慢慢发展出与现实之间搭配不良的心智模式。

    不仅是汽车产业，这种不合时宜的心智模式，也发生在六十年代与七十年代许多美国的基础制造产业。今天，类似的心智模式仍支配着许多服装业，在节约成本的名义下，依